Elke organisatie weet dat er waardevolle informatie schuilt in klantgesprekken. Toch blijft die informatie vaak onbenut, simpelweg omdat er geen tijd is om honderden gesprekken terug te luisteren en te analyseren. Met Ipster, de nieuwe Xelion Plus-dienst, verandert dat. In dit artikel lees je wat Ipster doet, waarom het waardevol is en waarom het een kans is voor jou als business partner van BusinessCom.
Wat is Ipster?
Ipster is een AI-gedreven gespreksanalysedienst die naadloos integreert met Xelion. De tool neemt gesprekken op, maakt er automatisch een transcriptie van en analyseert vervolgens de inhoud: waarom belt iemand, hoe verliep het gesprek, en hoe voelde de klant zich tijdens het contact.
Met de Call Analyser selecteer je een periode en een aansluiting, start je een analyse, en binnen enkele minuten krijg je een compleet beeld van wat er telefonisch speelt binnen de organisatie. Er is geen ingewikkeld implementatietraject nodig; de dienst is binnen een paar minuten actief.
Wat laat de analyse zien?
Het dashboard toont de belangrijkste belredenen, automatisch gecategoriseerd zodat terugkerende thema’s en trends direct zichtbaar worden. Bij elke belreden is de bijbehorende transcriptie in te zien, zodat verder onderzoek mogelijk is. Daarnaast geeft de tool concrete verbeteradviezen met een prioritering, zodat duidelijk is waar als eerste actie op ondernomen kan worden.
Blijkt dat een aanzienlijk deel van de bellers wordt doorverbonden? Dan is dat een signaal dat het keuzemenu niet goed aansluit. Komen dezelfde vragen steeds terug? Dan is de kennisbank waarschijnlijk aan vernieuwing toe. Ipster levert de inzichten, de organisatie bepaalt zelf welke actie daarop volgt.
Naast belredenen brengt de tool ook sentiment in kaart, zowel over alle gesprekken samen als per medewerker. Dit is informatie die normaal alleen te achterhalen is door gesprekken zelf terug te luisteren, en die nu direct inzichtelijk wordt gemaakt.
Vergelijken en trends ontdekken
Analyses kunnen naast elkaar worden gelegd, zodat periodes eenvoudig te vergelijken zijn. Zo wordt bijvoorbeeld zichtbaar of er ‘s zomers meer klachten binnenkomen dan in het voorjaar, of dat een productlancering leidt tot andere belredenen. In plaats van te vertrouwen op aannames, is de data direct beschikbaar.
Snel en flexibel inzetbaar
Ipster is binnen enkele minuten actief. De dienst werkt op dezelfde manier bij tien gesprekken per week als bij duizend, en de kosten worden berekend per geanalyseerd gesprek, ongeacht de gespreksduur. Een analyse kan gestart worden wanneer dat uitkomt, waarbij zelf gekozen wordt hoeveel gesprekken binnen de gekozen periode geanalyseerd worden.
De activatie verloopt in een paar stappen: een gebruiker aanmaken op de tenant, toegang geven tot de gewenste aansluiting, transcriptie inschakelen, dit automatiseren in plaats van ad hoc laten verlopen, en eventueel de transcriptielimiet verhogen. Vanaf dat moment analyseert Ipster gesprekken automatisch.
Voor welk soort organisaties?
Ipster is met name waardevol voor organisaties die veel telefonisch klantcontact hebben en die dat contact willen begrijpen en verbeteren, zoals:
- Klantenservices en contactcenters, waar inzicht in belredenen direct bijdraagt aan efficiëntere processen.
- Zorginstellingen en praktijken, waar begrijpen waarom patiënten bellen helpt om de bereikbaarheid en dienstverlening te verbeteren.
- Financiële en zakelijke dienstverleners, waar sentiment en gesprekskwaliteit direct raken aan klanttevredenheid.
- Organisaties die datagedreven willen werken, en processen, keuzemenu’s of kennisbanken willen optimaliseren op basis van feitelijke gespreksdata in plaats van aannames.
Kortom: elke organisatie die grip wil krijgen op wat er daadwerkelijk speelt in klantcontact, zonder daar zelf uren luistertijd in te hoeven steken.
Waarom interessant voor business partners?
Voor jou als business partner van BusinessCom biedt Ipster verschillende kansen:
1. Directe upsell op bestaande Xelion-omgevingen. Klanten die al met Xelion werken, kunnen Ipster toevoegen zonder nieuwe systemen of ingrijpende implementatie.
2. Terugkerende omzet per analyse. Doordat er betaald wordt per geanalyseerd gesprek, ontstaat een schaalbaar verdienmodel dat meegroeit met het gebruik van de klant.
3. Sterk verhaal richting de klant. Inzicht in klantgesprekken is een thema dat bij vrijwel elke organisatie met telefonisch klantcontact speelt. Ipster biedt een concreet en meetbaar antwoord daarop.
4. Snelle time-to-value. Omdat de dienst binnen enkele minuten actief is en geen implementatietraject vereist, is de drempel voor een demo of proefperiode laag.
5. Onderscheidend vermogen. Met AI-gedreven sentimentanalyse en automatische categorisering van belredenen kun je klanten een dieper inzicht bieden dan met standaard telefonierapportages mogelijk is.
Tot slot
Ipster maakt zichtbaar wat er al die tijd verborgen zat in klantgesprekken: waarom mensen bellen, hoe gesprekken verlopen en waar concrete verbeterkansen liggen. Voor organisaties die willen werken op basis van data in plaats van aannames, is dit een waardevolle en laagdrempelige aanvulling op hun Xelion-omgeving, en voor business partners een kans om bestaande klanten verder te ontzorgen.
Benieuwd hoe je Ipster kunt positioneren richting jouw klanten? Neem contact op met BusinessCom voor meer informatie over implementatie en commerciële mogelijkheden.