Mitel lanceert deze maand Mitel CX 2.0, de volgende evolutie van zijn customer experience (CX) platform, dat AI-gestuurde intelligentie en enterprise-grade administratie combineert in één unified oplossing.
Ontworpen om te functioneren in hybride communicatieomgevingen, biedt Mitel CX 2.0 een moderne gebruikerservaring met de flexibiliteit om te implementeren in private cloud, hybride of on-premises omgevingen. Het platform stelt organisaties in staat om GenAI virtual agents in te zetten om het werk van contactcenter professionals aan te vullen, waardoor productiviteit, efficiëntie en de klantervaring worden verbeterd.
Mitel CX 2.0 verbindt mensen en processen via één enkele AI-powered workspace die communicatie, klantgegevens en workflows samenbrengt.
Voortbouwend op Mitel’s multi-cloud hybride communicatieportfolio, levert Mitel CX 2.0 moderne, AI-embedded workflows die agents, supervisors en back-office teams verenigen op één interface. Samen vereenvoudigen deze mogelijkheden het werk, versnellen ze de oplossingstijd en zorgen ze voor meer betekenisvolle betrokkenheid bij elk klantcontactpunt.
Klantbetrokkenheid opnieuw definiëren
“Met Mitel CX 2.0 combineren we het beste van private cloud, AI en hybride communicatie in één enkele, enterprise-grade ervaring”, zegt Martin Bitzinger, SVP of Product Management bij Mitel. “Ondernemingen hebben nu toegang tot één oplossing die de keuze tussen innovatie en controle niet beperkt. We stellen organisaties in staat om klantbetrokkenheid opnieuw te definiëren, waarbij we deze verplaatsen van alleen binnen de muren van het contactcenter naar een verbonden, intelligente onderneming waar AI elke medewerker in staat stelt een actieve rol te spelen bij het vormgeven van de klantreis.”
Flexibiliteit en veerkracht
Ontworpen voor grote, verspreide ondernemingen, speelt Mitel CX 2.0 in op de groeiende vraag naar technologie en communicatiestacks die innovatie, autonomie en compliance kunnen combineren. Volgens het ECC Survey van IDC Europe kiezen twee derde van de bedrijven al voor de flexibiliteit en veerkracht van hybride communicatieoplossingen, waarbij 60% van plan is hun bestaande oplossingen te vervangen om aan te sluiten bij veranderende zakelijke behoeften.
Mitel is snel uitgegroeid tot een belangrijke speler in de evoluerende CX-markt. Het afgelopen jaar heeft zijn contactcenter (CC) portfolio invloedrijke erkenning gekregen binnen de industrie. Dit omvat de positionering als Leader in het Aragon Research Globe™ rapport voor Intelligent Contact Center (iCC), en lovende kritieken uit een zojuist gepubliceerd onderzoek onder grote ondernemingen door The Eastern Management Group. Het toont aan dat Mitel CC-oplossingen hoger scoren dan belangrijke concurrenten op het gebied van betrouwbaarheid en management tools, beide cruciale factoren voor enterprise CX-succes. Mitel CX 2.0 bouwt voort op dit momentum en combineert next-generation AI-mogelijkheden en enterprise-grade veerkracht ontworpen voor het hybride tijdperk.
AI-powered workspace
Mitel CX 2.0 verbindt mensen en processen via één enkele AI-powered workspace die communicatie, klantgegevens en workflows samenbrengt. Door AI assistants direct in te bedden in dagelijkse workflows, kunnen ondernemingen klantbetrokkenheid uitbreiden voorbij het contactcenter, waardoor elke interactie sneller, slimmer en persoonlijker wordt. Binnen deze moderne workspace kunnen agents naadloos overschakelen tussen spraak, messaging en digitale kanalen, terwijl supervisors real-time inzicht en coaching tools krijgen die de prestaties verbeteren en handmatige taken minimaliseren. Deze ervaring wordt aangevuld met de gemoedsrust die wordt geboden door Mitel’s Secure Cloud, private cloud, of zelfs on-premises oplossingen voor klanten die dit nodig hebben om complianceredenen.
Belangrijke mogelijkheden die nu beschikbaar zijn met Mitel CX 2.0 zijn:
- AI Virtual Agents op maat van de industrie
Ontwikkeld in Workflow Studio, automatiseren deze intelligente virtual agents taken en behandelen ze veelvoorkomende vragen, terwijl complexe gevallen worden doorgestuurd naar de best beschikbare medewerker, of het nu frontline of back-office is.
- Voice AI Virtual Agent met naadloze overdracht
Wanneer Voice AI-interacties worden overgedragen aan een live agent, wordt het gesprekstranscript meegenomen, samen met AI-powered Agent Assist tools zoals interactiesamenvatting, voorgestelde antwoorden en next-best actions, voor snellere en beter geïnformeerde oplossingen.
- Agentic AI Workflows
Intelligente workflows die handelen namens menselijke agents, waarbij acties zoals het bestellen van items, het aanmaken van trouble tickets, het verzenden van klantmeldingen of het initiëren van goedkeuringen worden geautomatiseerd, om de service te versnellen en handmatige stappen te verminderen.
- Low-Code/No-Code Workflow Design
Via de MCX Bot Builder en Workflow Studio kunnen organisaties GenAI-assisted workflows ontwerpen en implementeren zonder gespecialiseerde vaardigheden, wat tijd bespaart en ontwikkelingskosten verlaagt.