.png)
Een introductie van Enghouse CxEngage
Customer Experience is belangrijker dan ooit, aangezien consumentverwachtingen, -gedrag en -eisen aanzienlijk zijn veranderdy. Een moderne omnichannel Contact Center-oplossing moet hierop inspelen. Het moet een breed scala aan functies en technologieën bieden om te voldoen aan de wereldwijde klantservice-eisen van vandaag. Daarom hier de introductie van Enghouse CxEngage.
Met Enghouse CxEngage wordt een traditioneel Contact Center eenvoudig getransformeerd naar een volledig digitale klantervaring. Het grote voordeel: deze oplossing kan worden geïntegreerd met de communicatieplatformen die al in gebruik zijn.
Een omnichannel Contact Center-oplossing moet volgens Enghouse aan de volgende eisen voldoen:
1. Naadloze integratie van communicatiekanalen.
Klanten moeten via hun voorkeurskanalen kunnen communiceren en soepel kunnen schakelen. Naast telefoon en e-mail omvat dit livechat, sociale media, mobiele apps en selfserviceportals. Ongeacht het kanaal moet de informatie identiek zijn.
2. Klantgeschiedenis.
Alle eerdere klantinteracties moeten centraal worden opgeslagen in een klantendatabase, zodat de klant niet telkens opnieuw zijn vraag hoeft uit te leggen en de agent sneller problemen kan oplossen.
3. Kunstmatige intelligentie en automatisering.
AI-gestuurde functies zoals chatbots en virtuele assistenten kunnen eenvoudige vragen automatisch verwerken, zodat menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere problemen. Slimme AI-tools zorgen ervoor dat de juiste agent wordt toegewezen aan een specifieke vraag.
4. Schaalbaarheid en beschikbaarheid.
Veel Contact Centers moeten beschikbaar zijn in verschillende tijdzones en talen. Meertalige ondersteuning en 24/7 beschikbaarheid zijn daarom essentieel.
5. Selfservice.
Veel klanten lossen hun vragen liever zelf op. Omnichanneloplossingen moeten daarom kennisbanken, FAQ-portalen, AI-gestuurde chatbots en IVR-systemen bieden.
6. Analyse en rapportage.
Belangrijke functies zijn real-time analyses om de prestaties van medewerkers en klantinteracties te monitoren, KPI’s zoals first-call resolution, wachttijden, klanttevredenheid en Net Promoter Score (NPS), evenals spraak- en tekstanalyse om veelvoorkomende problemen of trends te identificeren.
7. Videochat.
Videogesprekken kunnen bijdragen aan personalisatie, waardoor vertrouwen en klantbinding worden versterkt.
8. Personalisatie.
Opgeslagen klantgegevens van eerdere interacties helpen bij het aanbieden van op maat gemaakte oplossingen en aanbevelingen.
9. Gespreks- en schermopnames.
Gesynchroniseerde spraak- en schermopnames geven een volledig beeld van elk klantcontactmoment.
10. Beveiliging en privacy.
De bepalingen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) moeten worden nageleefd bij het opslaan van klantgegevens. Dit omvat gegevensversleuteling bij opslag en overdracht, toegangscontroles en rolgebaseerde autorisaties, evenals regelmatige audits en beveiligingscontroles.
11. API-architectuur.
Ondersteuning voor krachtige API-functionaliteiten maakt flexibele aanpassingen en real-time gegevensinzage mogelijk.
Een uitstekende klantervaring is vandaag de dag een cruciale succesfactor voor bedrijven. Het voldoet aan klantverwachtingen, bevordert loyaliteit en onderscheidt het bedrijf positief van de concurrentie. In een wereld waarin klanten snel en eenvoudig kunnen overstappen naar alternatieve aanbieders en hun mening wijd kunnen verspreiden via sociale media, zijn consistente en positieve ervaringen essentieel om op de lange termijn concurrerend te blijven.
Meer weten over (Cloud) Contact Center-oplossingen in het algemeen, of Enghouse CxEngage in het bijzonder? Neem dan contact met ons op!